Consumer Satisfaction

Hari minggu itu, daerah Kuningan, Jakarta Selatan lumpuh total. Listrik padam akibat terjadinya ledakan gardu listrik di jalan Pedurenan Masjid, Karet- Setiabudi. Seperti kebanyakan warga Jakarta pada umumnya jika terjadi pemadaman listrik, saya kehilangan orientasi, mau mengurung diri di kosan, gelap dan panas, akhirnya pergi ke kantor dengan harapan ada secercah cahaya, dan ternyata harapan tinggal-harapan, kantorku juga terkena imbas pemadaman listrik, akhirnya setelah membuang waktu dengan percakapan "ngalor-ngidul" dengan teman sekantor sampai sekitar jam 4.30 sore, kuputuskan untuk keluar dan mencari udara segar, akan tetapi bukan udara segar yang di dapat melainkan terik mentari dan polusi yang menerpa. Sekedar untuk mendinginkan badan saya pergi ke Carefour ITC Kuningan, sebelah Mall Ambasador. Setengah enam baru keluar dengan hanya membeli sabun, odol dan makanan ringan. Bingung mau kemana lagi, mau pulang kekosan pasti gelap gulita, mau ke PRJ nggak tahu jalan, mau ke Blok M udah kemaleman, akhirnya SMS teman yang ada di Jl KH.Ilyas daerah Genteng Ijo, sekedar bertanya apakah kosannya kena pemadaman listrik juga atau tidak, seandainya jawabannya "tidak" saya akan serta merta meluncur kekosannya, ternyata jawabannya "Ya!", Puuhhh..... Akan tetapi menimbang dan mengingat kosannya cukup elite dan so pasti lebih adem dibandingkan kosanku, serta merta saya pergi juga kekosannya sekedar untuk membuang waktu sampai malam tiba.

Sesampai dikosannya, benar saja, suasana gelap gulita menyapu tiap sudut ruangan seperti halnya dikosanku, orang orang java bilang "podo wae". Saya pun memasuki lorong-lorong kosan yang dipenuhi penghuni kos, yang "juga" kehilangan orientasi, menuju kamar teman saya. Tiba-tiba ditengah jalan saya dikagetkan oleh lelaki separuh baya yang tak memakai baju dan hanya memakai celana kolor berjalan ke arah berlawanan dengan membawa segalon aqua sambil berucap berulang kali "Maaf ya mas, maaf ya mas!", seolah-olah dia merasa bersalah kepada setiap orang di kosan itu.

Setelah lelaki itu berlalu, saya bertanya kepada teman saya mengenai hal ihwal lelaki tersebut. Ternyata dia adalah si pemilik kosan yang sedang mengangkut bergalon-galon air aqua ke atas atap untuk mengisi torn alias bak penampungan air yang akan digunakan untuk mandi oleh para penghuni kosan keesoan harinya, karena disinyalir pemadaman ini akan berlangsung hingga dua hari. Melihat hal tersebut terbentik dalam benak saya tentang "Consumer Satisfaction", Kepuasan Konsumen, para penguni kosan itu adalah konsumen, dan si pemilik kosan harus berupaya sebisa mungkin agar para konsumennya selalu merasa puas akan fasilitas dan pelayanan yang diberikannya apapun kondisinya. Dalam dunia bisnis, kepuasan konsumen adalah satu hal yang harus senantiasa di utamakan melebihi apapun, dan harus di jaga setiap saat, jangan sampai ada suatu fase konsumen merasa tidak terpuaskan. Karena jika sekali saja konsumen merasa dikecewakan maka hilang sudah semua kesungguhan, dan citra baik yang sudah dibangun bertahun-tahun lamanya. Maka tak heran jika ada perusahanaan yang beroperasi selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 4 minggu sebulan, dan 12 bulan setahun untuk memberikan pelayanan yang optimum dan kepuasan bagi konsumennya. Permasalahnnya adalah karena konsumen kita adalah manusia, manusia yang memiliki tabiat untuk lebih melihat dan mengingat keburukan dan keslahan yang dilakukan seseorang dibandingkan kebaikan kebaikan yang telah dilakukannya, tidak peduli sudah berapa banyak kebaikan yang dilakukan oleh orang tersebut, sekali ia melakukan keburukan atau kesalahan, hal itulah yang akan terus dingat olehnya. Lihat saja berapa banyak suami istri yang telah bertahun-tahun berumah tangga bercerai karena permasalahan sepele yang terjadi tidak lebih dari satu hari, atau seorang lelaki yang tega membunuh teman sepermainan karena permasalahan yang terjadi seketika itu. Begitulah tabiat manusia dengan keterbatasan otaknya yang hanya mampu menampung keburukan-keburukan orang lain yang sedikit ketimbang kebaikan-kebaikannya yang beribu-ribu, tak salah jika ada peribahasa yang berbunyi, "Karena Nila setitik, Rusak Susu Sebelanga".

Menjaga kepuasan konsumen, itulah yang dilakukan si pemilik kosan dengan mengucapkan permintaan maaf berkali-kali untuk mengambil hati konsumennya, mengangkut bergalon-galon aqua, membawanya ke loteng, mengisi torn, dan melakukannya sendirian. Selain itu ia juga menyediakan lilin untuk setiap kamar, dan satu galon aqua lagi di depan pintu setiap kamar kosan sebagai cadangan air untuk mandi. Yang lebih hebat lagi, sekitar jam setengah sembilan malam, si pemilik kosan itu kembali lagi dengan membawa minuman dingin untuk setiap orang di kosan itu, dan membagikannya sambil kembali mengucapkan permintaan maaf seolah olah ia bersalah atas padamnya listrik di daerah Kuningan. Inilah "Consumer Satisfaction".

Setelah bosan di kosan teman akhirnya saya kembali ke kosanku yang juga masih gelap gulita, tidak ada lilin, panas, tambah lagi paginya saya harus puas dengan dua tetes air untuk membasahi mata karena tidak adanya air untuk mandi. So ... Kayaknya siap untuk pindah kosan nih :p